¿Alguna vez ha tenido que enfrentarse a personas iracundas, rudas, impacientes o agresivas? Este bestseller internacional, que presentamos en una edición completamente revisada y actualizada, será de utilidad para todo aquel que haya tratado alguna vez con gente así en su lugar de trabajo. Si usted se ve obligado a lidiar con clientes enfadados o frustrados, o con empleados irritantes, jefes manipuladores o compañeros poco comunicativos, en este libro encontrará un repertorio de estrategias útiles para enfrentarse con esas situaciones y solucionar las tensiones con calma y profesionalidad. A través del comentario de situaciones concretas y la descripción de los conflictos de personalidad más comunes, Roberta Cava guía al lector a través de un proceso en el que descubrir el origen de los problemas de comunicación sugiere soluciones para resolverlos. De esta manera logrará reducir el estrés y la ansiedad, aumentando su entusiasmo y su confianza en cualquier relación profesional.